КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: КАК ИЗМЕРИТЬ ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

22 марта 2019 V Бизнес-конференция Я – ДИРЕКТОР ПО МАРКЕТИНГУ

1. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Индекс потребительской лояльности представляет собой процент клиентов, которые рекомендовали бы вашу компанию своим друзьям, родственникам или знакомым. Измеряют этот показатель, как правило, при помощи простого опроса. Клиентам задается вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или знакомым?». Участникам опроса предлагается оценить эту вероятность по шкале от 1 до 10. В итоге, все ваши клиенты разделяются на критиков, сторонников и нейтральных потребителей.

2. Показатель удовлетворенности клиентов

Это средний показатель удовлетворенности, когда клиент оценивает какой-либо конкретный опыт взаимодействия с вашей компанией, например, ответ от технической поддержки или возврат товара. Чтобы измерить его, нужно разослать потребителям форму опроса и предложить оценить работу специалистов компании по шкале от «Совсем не удовлетворен/Очень плохо» до «Полностью удовлетворен/Отлично».

3. Оценка потребительских усилий (Customer effort score)

Оценка потребительских усилий (CES) – это показатель, который позволяет измерить сколько времени и сил потребовалось вашим клиентам для решения определенной задачи (например, поиск нужного товара на сайте или обращение в службу поддержки). Измерение происходит путем рассылки клиентам автоматического опроса. Например, если человек только что обращался в службу поддержки, можно спросить его «Сколько усилий вам потребовалось, чтобы решить вашу проблему?». Затем клиенту можно предложить выставить своеобразную оценку по шкале от «Очень мало усилий» до «Очень много усилий».

4. Показатель оттока клиентов

Показатель оттока – это процент тех клиентов, которые не стали совершать повторную покупку или отказались от услуг вашей компании. Вычислить его достаточно просто: нужно разделить общее количество ушедших клиентов на общее число пользователей (старых и новых) за определенный промежуток времени.

5. Время первого ответа и среднее время обработки

Время первого ответа – это время, которое потратил клиент, чтобы получить первоначальный ответ на вопрос от службы поддержки. Чтобы его измерить, нужно взять промежуток времени между тем, когда пользователь открыл окно службы поддержки до момента получения первого ответа. Среднее время обработки – это временной отрезок, который в среднем требуется службе поддержки, чтобы решить проблему клиента. Оно также включает в себя общение с пользователем по телефону, email или в чатах. В результате подсчетов вы получите среднее время в минутах, необходимое для полного разрешения проблемы клиента.

Начните измерять показатели клиентского опыта одним из перечисленных выше способов, а затем, после внесения изменений на лендинг или в скрипты вашего саппорта, – проанализируйте конверсию. Сделав такой анализ, вы убедитесь в том, как важно измерять качественные показатели клиентского опыта.

По материалам: usertesting.com