КАЗНЬ ЗА НЕЛОЯЛЬНОСТЬ. ПОЧЕМУ КОМПАНИЯМ НЕ СТОИТ ЗАТЫКАТЬ РОТ КЛИЕНТАМ

11-14 декабря 2018 2 УНИКАЛЬНЫХ КОНФЕРЕНЦИИ-ИНТЕНСИВА МАРКЕТИНГ&DIGITAL ПОШАГОВЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Конфликт между «Аэрофлотом» и общественным деятелем Митей Алешковским, лишенным права на участие в бонусной программе за публичную критику компании и ее генерального директора, заставляет задуматься над вопросом: может ли программа лояльности служить инструментом наказания покупателя? Кажется, что менеджмент «Аэрофлота» понимает бонусную программу, основной целью которой должно быть стимулирование покупок, как контракт на лояльность, подразумевающий полную и безграничную преданность. Нарушил условия – выйди вон. Причем юридические обоснования такого «изгнания» весьма сомнительны.

Конфликт между «Аэрофлотом» в лице ее генерального директора Савельева и Алешковским, попав в публичное пространство, нанес серьезный ущерб репутации компании, показавшей себя эдаким обидчивым чинушей. Со стороны «Аэрофлота» было бы более разумным использовать критику для улучшения работы, вовлечь критикующего в дискуссию и умело перевербовать его в «адвоката бренда». Вместо этого был выбран вариант публичного наказания клиента – ничего хорошо для бренда это не несет.

Автор:  Игорь Липсиц, профессор НИУ ВШЭ, доктор экономических наук