КАК НЕ ПОДДАВАТЬСЯ НА МАНИПУЛЯЦИИ КЛИЕНТОВ

11-14 декабря 2018 2 УНИКАЛЬНЫХ КОНФЕРЕНЦИИ-ИНТЕНСИВА МАРКЕТИНГ&DIGITAL ПОШАГОВЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Из будущей книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры 2»:

Когда подрядчик поддается на манипуляции и давление заказчика – он теряет что-то. Либо деньги, либо ресурсы и время (по сути, тоже деньги). Либо мотивацию к работе с этим заказчиком. Потому что манипулятивное поведение клиента рано или поздно становится заметным, и демотивирует и клиентского менеджера, и команду. Поэтому важно научиться бороться с манипуляциями клиентов. И уметь переключать их в конструктивный, партнерский режим взаимодействия.

Вот основные вещи, которые нужно сделать:

1. Распознать манипуляцию и определить ее тип. Существует 11 основных типов манипуляций:

  • Недовольство. Когда все хорошо – такой клиент молчит. Если нет – критикует вашу работу. При этом, возможно, что клиент не сознательно манипулирует, а просто не понимает, что нужно или что должно быть.
  • Обвинения. Эта манипуляция близка к «Недовольству», но уже с переходом на личности: «Вы не профессионалы!», «Ужасная компания» и тому подобное.
  • Скрытая угроза. Здесь клиент как бы намекает на далеко идущие для вас последствия.
  • Несуществующие обязательства. Это когда клиент по окончании работ удивляется: «Как, за это нужно было платить отдельно?»
  • Вы же эксперт!
  • Нежелание понимать – клиент не желает мириться с реальностью и законами физики
  • Я же эксперт!
  • Будущая выгода – сейчас денег нет, сделайте бесплатно, а вот потом мы такое вместе замутим…
  • Жалость – если вы так не сделаете, меня уволят
  • Много тут вас таких – поставщиков много, а клиентов мало
  • Лесть – вы хорошие такие, нас всегда выручали…

 

2. Увидеть, какую «кнопку» в вас пытается нажать эта манипуляция, и «блокировать» ее срабатывание. Кнопки – это наши слабые места, «бреши» в нашей личности, которые позволяют нами манипулировать. Это страх (потери клиента, последствий для себя), чувство вины, желание быть хорошим, тщеславие, желание заработать (иногда клиенты с помощью морковки «Будущей выгоды» подолгу заставляют нас делать что-то себе в ущерб).

3. Понять внутреннюю мотивацию клиента-манипулятора. Что он получает от манипуляции? Что им движет? Есть три основных причины клиентских манипуляций: клиенты думают, что получат выгоду; клиенты получают удовольствие, третируя вас; клиенты считают, что иначе с подрядчиком нельзя.

4. Включить «врача», а точнее, «психиатра». Видите, что заказчик пытается манипулировать? Представьте, что он просто не совсем здоров. Его манипуляцию не принимайте на свой счет. Вообразите, что это у него болезнь такая. А «включив врача», посмотрев на ситуацию со стороны, поняв тип манипуляции, мотив клиента и кнопку, которую он пытается нажать в вас, можно определить стратегию дальнейших действий:

  • Основное правило при манипуляции – надо показать манипулятору, что ты видишь его манипуляцию, и что она не сработает.
  • Нельзя показывать клиенту нужду в нем или ваш страх.
  • Если манипуляция рациональная (то есть клиенту что-то нужно от вас), надо мягко, но уверенно объяснить клиенту, почему этого вы не можете сделать. Можно предложить разумную альтернативу.
  • Если клиент манипулирует «для удовольствия», стоит четко показать, что вы не готовы к подобному общению.
  • В любом случае объясните клиенту, что партнерские отношения выгодны не только подрядчику, но и ему самому, клиенту. Ведь он в одной лодке с вами. Если результат совместной работы будет плохой, то это и для него плохо.