8 СТРАТЕГИЙ ПОЛУЧЕНИЯ ПОЗИТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

17-19 октября 2018 XXIII БИЗНЕС-ФОРУМ TOP MARKETING: СЕГМЕНТ НА МИЛЛИОН

Для потребителя одним из решающих факторов при покупке товара является наличие положительных откликов, как от друзей и знакомых, так и в онлайн-обзорах. Положительные отзывы увеличивают степень надежности поставщика в глазах потенциальных клиентов на 73%. 57% потребителей посещают сайт компании после прочтения таких рекомендаций.  Довольные клиенты и сами не прочь оставить положительный отзыв: из 74% клиентов, которым предлагается оставить обратную связь, 68% согласны это сделать.

Как помочь клиентам оставить положительный отклик?

1. Обеспечивайте наличие разных площадок для отзывов. IRecommend, и Otzovik – наиболее популярные и заслуживающие доверия ресурсы, где очень ценится реакция производителя или продавца на тот или иной отзыв. У вас обязательно должны быть странички в ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram, чтобы люди могли находить вас не выходя из приложения, и иметь возможность быстро задать вопрос и получить отклик.  Ваш бизнес должен иметь страницу в Google (функционал Google Мой Бизнес). В картах (Google или Яндекс) люди оставляют отзывы на конкретные филиалы компаний, с привязкой к адресам, причем их впечатления будут всплывать в поисковых результатах. Tiu - одна из платформ, где предприниматели могут создать свой Интернет-магазин, товарные страницы которого должны содержать не только детали о продуктах, но и рекомендации. Яндекс.Маркет - еще одна торговая площадка с развитым функционалом для клиентских отзывов и обзоров.

2. Оптимизируйте контент. Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв. Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на странички соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями, оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.

3. Создавайте стимулы чтобы у клиентов был повод оставить отзывы. Предложите поощрение, например, скидочные коды, купоны, возможность участия в конкурсе с большими призами, подарочные карты на чашечку кофе, товары в интернет-магазине или просто деньги.

4. Просите в правильный момент. Убедитесь, что вы обращаетесь с просьбой оставить комментарий в тот момент покупательского путешествия, когда впечатление о вашем бизнесе является наиболее позитивным: при наличии у покупателей успешного опыта использования вашего продукта или услуги, при повторном приобретении товара/услуги, после того как они отметили ваш бренд в посте в социальных сетях, когда они проводят дополнительное время на вашем сайте, просматривая другие продукты или услуги, когда они рекомендуют вас другому клиенту.

5. Ищите клиентов в удобных для них местах. Если вам нужен обзор на вашей странице в Facebook, отправьте запрос через Messenger. Если же вы хотите направить клиентов на кросс-платформу для написания отзыва, то сделайте запрос максимально интегрированным, например, путем размещения ссылки на вашу страницу в Google в подписи электронного письма.

6. Сначала задайте наводящий вопрос. Не обращайтесь к клиенту с просьбой оставить отзыв сразу и в лоб. Начните беседу с вопросов, которые помогут начать диалог: «Насколько вам нравится продукт?», «Готовы ли вы обновить подписку/купить у нас снова?» или «Как прошло ваше недавнее общение с нашей службой поддержки?». Подобные вопросы позволяют снизить градус негатива у тех, кто ждет момента высказаться.

7. Отвечайте на все комментарии, даже негативные. Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте все, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.

8. Просите о рекомендациях при личной встрече если ваша должность предполагает личное общение с клиентами. Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте.

По материалам: blog.hubspot.com