Гипер-релевантный клиентский опыт и иммерсивный дизайн. Исследование Accenture о будущем маркетинга.

26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

Accenture поделилась результатами опроса 1000 генеральных директоров и директоров по маркетингу в разных странах. 90% опрошенных считают, что маркетинг переживает глубокую трансформацию, в основе которой – «гипер-релеватность».

По мнению Павла Родыгина, руководителя направления Interactive в Accenture Digital Russia, гипер-релевантность – это не столько характеристика маркетинга, сколько всего клиентского сервиса.

По его словам, в гипер-релевантном сервисе маркетолог должен хорошо понимать клиентский путь и уметь выстраивать взаимодействие с ним как единое целое, от покупки трафика до первой конверсии и дальнейшего обслуживания.

В России таких примеров гипер-релевантных сервисов пока крайне мало, за исключением, возможно, сервиса такси и некоторых передовых банков.

Исследование также показало, что размеры маркетинговых бюджетов больше не играют существенной роли в конкурентной борьбе компаний: по данным Accenture, бюджеты наиболее успешных маркетологов не превышают средние показатели по рынку.  Однако разница существует в перераспределении этих средств: в эффективном маркетинге значительная часть денег тратится на инновации и изучение клиентского опыта (27% и 29% бюджета соответственно). 

По мнению Accenture, в ближайшие 3 года на рынке маркетинга появится потребность в новых специалистах. Среди них иммерсивные дизайнеры (соединяющие виртуальный опыт с реальным миром), футурологи, тренд-сеттеры и рассказчики, специалисты по гипер-релевантному клиентскому опыту и специалисты по безопасности клиентских данных (Trust Leaders).

Ещё одной быстрорастущей специализацией в маркетинге станет работа с искусственным интеллектом. Будут востребованы такие специалисты, как:

  • Психологи, специализирующиеся на изучении потребителей. Они будут следить за тем, чтобы роботы, голосовые помощники и виртуальные персонажи по поведению и речи были максимально похожи на людей.

  • Кураторы чат-ботов и AI. Они будут отвечать за то, чтобы искусственный интеллект действовал в рамках этических норм бренда и не вредил репутации компании.

В будущем, по мнению Accenture, выживут только маркетологи-инноваторы. Что касается нынешних реалий, то для успешного взаимодействия с клиентом современный маркетолог должен хорошо ориентироваться в digital-маркетинге, построении цифрового бизнеса и моделей его монетизации, знать процессы CRM и разбираться в Data Science.

Напомним, что интернет-маркетологи возглавили топ самых востребованных профессий в обеих столицах России за 2018 год.

 

Автор: Анна Бондарь