УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ: ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ НЕПРАВИЛЬНО

Эти и другие вопросы на Конференции ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ

Зачастую предпринимателям кажется, что главная задача – это привлечение как можно большего числа новых посетителей на сайт. Но возвращающиеся клиенты (Returning Customers), которые составляют лишь 8% от всех посетителей, приносят 40% выручки и в 9 раз чаще размещают заказы, чем новички. То есть у бизнеса есть отличная возможность повысить прибыль за счет повышения показателей удержания – согласно исследованиям, рост коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.

Как улучшить показатели удержания?

Для начала оцените свой сайт или лендинг с точки зрения клиента и его потребностей. Лендинг, обеспечивающий высококачественный пользовательский опыт (User Experience, UX),  предоставляет точную информацию в правильном порядке в верное время, а также понятную, упорядоченную и легкую навигацию и понятные призывы к действиям. Помимо UX, задача бизнеса - внушить потребителю доверие. Помочь в этом может, например, работа над профессиональным брендингом, ознакомление клиента с корнями и историей компании, уменьшение числа ошибок на сайте, отображение знаков доверия или четкое донесение всех возможных способов связаться с компанией. Есть и более функциональные компоненты, обеспечивающие сделку, такие как предлагаемые цены и ценность продукта, а также доступные методы доставки. Все это способствует удовлетворению клиентских потребностей. Дайте клиентам возможность активно взаимодействовать с брендом, предоставляя функции для создания пользовательского контента (User Generated Content, UGC), например, обзоров и отзывов, - это укрепляет связь. Сделайте так, чтобы покупать у вас было интересно, интереснее чем у других. Выделяйте самых преданных клиентов и награждайте их за лояльность.

Вы можете думать, что с лендингом и сайтом у вас все в полном порядке. Но не будьте слишком самоуверенны, вы должны чутко реагировать на все потенциальные проблемы, которые могут возникнуть у посетителей. Среди ресурсов для приобретения новых знаний о поведении клиентов можно выделить такой инструмент Яндекса, как Карта кликов - он служит для измерения и отображения статистики по кликам на вашем сайте. Карта отображает клики по всем элементам страницы (в том числе по тем, которые не являются ссылками). Лучший способ понять пользовательское поведение - объединить отдельные данные с общей статистикой. Это может дать вам новое представление о том, как клиенты взаимодействуют с сайтом и какие проблемы у них возникают. Вторым источником инсайтов служит сплит-тестирование. Сплит-тест — отличный способ определить, какой из вариантов маркетингового сообщения (или элемента лендинга) эффективнее для повышения конверсии, объемов продаж и доходов.

После того как вы оптимизируете опыт и вовлечете аудиторию, можно заняться техниками, традиционными для стратегий удержания. Основными областями работы тут станут электронная рассылка, поисковая реклама, ремаркетинг, соцсети (реклама и вовлечение).

При планировании email-кампании обратитесь к сегментации как к мощному орудию, позволяющему создавать персонализированные и чувствительные к контексту послания. Проще всего сегментировать клиентов по количеству заказов и общим затратам. Самым ценным клиентам можно делать специальные предложения или дать ранний доступ к новинкам или дисконтированным продуктам. Радушно приветствуйте новых клиентов. Устраивайте кампании по возврату клиентов в тех ситуациях, когда они не совершают покупки в течение долгого времени либо когда они уже давно подписаны на вас, но ни разу не разместили заказ.

Следующий уровень — это персонализация. Создание рекомендаций различных продуктов для всех клиентов, как на веб-сайте, так и в электронной рассылке, легко достижимо с помощью таких инструментов, как Nosto. Посредством небольшого фрагмента кода Nosto можно отслеживать поведение клиентов на сайте, чтобы затем предлагать продукты, основанные на их деятельности и потребностях. Это удачный способ оживления электронных писем, добавления им более личного содержания. Вручную в таком масштабе этого нельзя было бы добиться.

Платная реклама, осуществляемая через поиск, соцсети и ремаркетинг, — это невероятно ценный инструмент из копилки стратегий удержания клиентов. Каждый из этих моментов нужно будет исследовать, экспериментировать с ним, оценивать и повторять, чтобы узнать, что работает лучше всего. В плане возвращающихся клиентов здесь интересно наличие пикселей отслеживания, похожих на код Nosto. Если такие индикаторы существуют, то ремаркетинговые сети смогут направлять клиентов, отталкиваясь от интересных для них категорий и продуктов, и, что важно, перестанут рекламировать товары, как только человек произведет покупку.

Не забывайте о KPI - выберите несколько индикаторов для отслеживания эффективности стратегии и регулярно оценивайте их.

По материалам: blog.kissmetrics.com