ТРЕНДЫ СЕРВИСА 2018: КАК ПРИВЕСТИ СВОЮ КОМПАНИЮ К УСПЕХУ С ПОМОЩЬЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ

11-14 декабря 2018 2 УНИКАЛЬНЫХ КОНФЕРЕНЦИИ-ИНТЕНСИВА МАРКЕТИНГ&DIGITAL ПОШАГОВЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Джон Шоул – гуру в области культуры сервиса, в одном из своих исследований доказал, что лидеры в сервис услугах увеличивают стоимость своих компаний на 100-400% и более. Шоул также приводит несколько фактов: 50% американских потребителей «уходят» в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture). 8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), а 94% потребителей называют стабильно качественное обслуживание главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network). Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка?

AI vs Human?

Одна из основных тенденций нынешнего года – возвращение к персонализированному подходу к клиенту и к обслуживанию, предоставляемому реальными людьми. Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта персонализация обслуживания становится более сложной и аутентичной. Согласно отчету Salesforce State of Marketing Report, 51% лидеров маркетинга уже используют искусственный интеллект, а 27% планируют сделать это в ближайшие пару лет. Высокоперсонализированный подход доставляет нужную информацию нужным потребителям: имена, предпочтения и предыдущие покупки дают возможность сформировать идеальный клиентский опыт под запрос определенного потребителя. AI одновременно становится одним из важнейших инструментов в сервис-взаимодействии, но также на сервисную сцену возвращается и «человеческое» лицо обслуживания. Опросы показывают, что 85% респондентов предпочитают общаться  (по телефону и в интернете) с реальным человеком, нежели с чат-ботами или искусственным интеллектом. Одной из форм развития AI в сервисе экспертам видится использование технологии для определения момента, когда именно будет нужно подключить взаимодействие с реальным представителем компании.

Расширенная и дополненная реальность

Не ослабевает интерес потребителя к расширенной реальности (AR - augmented reality) и виртуальной реальности (VR - virtual reality). Маркетологи стремятся внедрить и использовать эту технологию наиболее полно. На данный момент существует ряд препятствий – ценообразование и производство, ограничения на устройства, специфичные для AR/VR, ограничения потребительских технологий и интеграция в повседневную жизнь.

Анализ данных, конкурсы и SMS

Компании не используют в полном объеме собираемые ими огромные массивы данных, пропуская момент анализа и обработки информации. Тот, кто первым начнет использовать все возможности собранных данных, однозначно получит лояльных клиентов. Николина Савелли (маркетинг менеджер в Wily Global) предлагает делать в сервисе ставку на конкурсы и лотереи. Когда все маркетинговые механизмы отлажены, у клиента есть нужный опыт и понимание ценнности бренда, то мгновенное удовлетворение его потребностей с помощью конкурса сокращает цикл продаж. Также, по мнению Савелли, компаниям в 2018 году следует обратить внимание на увеличение ответной реакции и привлечение потребителей с помощью SMS. Процент ответов от SMS на 209% выше, чем от телефонных звонков, Facebook или электронной почты. По предварительным прогнозам, к 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. Направлять клиентское поведение можно и с помощью геймификации. Она в тренде в нынешнем году. Чтобы успешно применять геймификацию в сервисе, нужно опираться на собранные данные, подключать новые технологии/каналы для доставки геймифицированных историй и создавать эмоциональные связи с потребителем.

Инновационные системы распознавания речи

Клиенты хотят, чтобы их запросы удовлетворялись быстро и без лишних усилий с их стороны. В такие моменты незаменимыми для отличного сервиса становятся технологии распознавания речи второго поколения. Ричард Шапиро – основатель и президент Центра сохранения клиентов (TCFCR), авторитет в области клиентской удовлетворенности и лояльности, отмечает, что сегодняшние технологии устроены так, что могут распознать речь почти со 100% точностью, несмотря на акцент или особенности произношения. Кроме того, технологии развились до такой степени, что новые системы «понимают», когда приходит время переключить клиентов на общение с реальными сотрудниками. Технология голосового помощника (например, для умного дома или отеля) помогает реагировать эффективно и быстро на пожелания клиента, упрощать его взаимодействие с компанией.

Google и соцсети

Google становится агентом по первичному взаимодействию с клиентами. Значительная часть людей идет за нужной им информацией не на сайт бренда с FAQ, а напрямую в поисковик. Бизнесу необходимо оптимизировать свой контент и сайты для веб-поисковиков, уверен Джонатан Штайман (основатель/главный исполнительный директор Peak Support). Он отмечает, что в 2018 важно не только то, насколько оптимизирован сайт бренда, но и его взаимодействие с клиентами в соцсетях. Покупатели рассчитывают на поддержку в социальных сетях: 63% клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети.

Автор:  Екатерина Щугорева, специалист CSMC, партнер компании 4Service